Come ridurre i ticket di assistenza ripetitivi in un negozio online
Se si esamina la cronologia dei ticket di un negozio online, è probabile che la maggior parte di essi rientri in cinque o sei categorie che si ripetono ogni giorno. Vale la pena valutare innanzitutto questo aspetto.
Prima di cercare di ridurre il volume dei ticket di assistenza, vale la pena capire da dove provengono — perché la maggior parte di essi, in un negozio online tipico, riguarda un numero limitato di argomenti ricorrenti: stato dell’ordine, disponibilità dei prodotti, politica di reso e tempi di consegna. Affrontare questi argomenti singolarmente, ticket per ticket, significa ignorare lo schema ricorrente che li caratterizza.
Il primo passo: misurare prima di automatizzare
Senza sapere quali siano effettivamente le domande più frequenti, è facile automatizzare ciò che sembra importante invece di ciò che richiede effettivamente più tempo. Vale la pena esaminare, anche solo in modo informale, gli ultimi ticket ricevuti e raggrupparli per argomento prima di decidere dove concentrare gli sforzi di automazione.
Automatizzare per categoria, non tutto in una volta
Stato dell'ordine
Questa è, in genere, la categoria più numerosa. Le notifiche automatiche in ogni fase — pagamento, spedizione, consegna — risolvono la maggior parte di questi dubbi prima ancora che si presentino. Consulta la guida completa su come inviare notifiche d'ordine tramite WhatsApp.
Disponibilità dei prodotti
Collegando l'agente di IA al catalogo effettivo del negozio, le richieste relative alle disponibilità di magazzino ricevono una risposta automatica, con informazioni verificate in tempo reale.
Politiche di restituzione e consegna
Una semplice base di conoscenze, creata a partire da un documento o dal sito stesso, consente all'operatore di rispondere con precisione alle domande relative a scadenze e condizioni, senza dover ricorrere ogni giorno alla stessa spiegazione.
Ciò che continua ad arrivare alla squadra
I reclami, le situazioni specifiche fuori dagli schemi e qualsiasi richiesta che richieda una decisione — come un’eccezione alla politica di restituzione — continuano a essere gestiti da una persona. L’obiettivo non è eliminare l’assistenza umana, ma eliminare le ripetizioni che non la richiedono.
Misurare il risultato
Rivedere periodicamente le categorie
Le domande più frequenti cambiano nel corso del tempo: una nuova promozione genera nuovi dubbi, una modifica alla politica di reso richiede l’aggiornamento della base di conoscenza. Vale la pena verificare periodicamente quali domande continuano a pervenire al team nonostante l’automazione e adeguare di conseguenza la base di conoscenza degli agenti.
Comunicare l'automazione in modo trasparente
Informare i clienti che stanno parlando con un sistema automatico, senza cercare di nasconderlo, mantiene la loro fiducia: alla maggior parte dei clienti non importa parlare con un sistema automatico, purché la risposta sia utile e rapida.
Dopo aver configurato l'automazione, vale la pena confrontare il volume dei ticket che arrivano al team prima e dopo — utilizzando i dati reali del proprio negozio, non una generica promessa di "riduzione". Può creare un account gratuito e iniziare a provarlo gratuitamente.
Domande frequenti
Da dove devo iniziare prima di automatizzare l'assistenza?
Per valutare la situazione. Vale la pena esaminare gli ultimi ticket ricevuti e raggrupparli per argomento prima di decidere dove concentrare gli sforzi di automazione: senza questo passaggio, è facile automatizzare ciò che sembra importante invece di ciò che effettivamente richiede più tempo.
Quali sono solitamente le categorie più consistenti?
Lo stato dell'ordine, la disponibilità dei prodotti, la politica di reso e i tempi di consegna costituiscono, in un tipico negozio online, la maggior parte delle richieste.
L'automazione elimina completamente l'intervento umano?
No, e non è questo l'obiettivo. I reclami, le situazioni fuori norma e qualsiasi richiesta che richieda una decisione continuano ad arrivare a una persona: l'obiettivo è eliminare le ripetizioni che non richiedono un intervento umano.
Come faccio a sapere se l'automazione funziona davvero?
Confrontando il volume dei ticket che pervengono al team prima e dopo l'automazione, sulla base dei dati reali del negozio stesso — non con una generica promessa di riduzione.
Devo nascondere al cliente che sta parlando con un operatore automatico?
Non è consigliabile. Informare i clienti in modo trasparente mantiene la fiducia: alla maggior parte di loro non importa parlare con un sistema automatico, purché la risposta sia utile e rapida.
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