Wie man wiederkehrende Support-Anfragen in einem Online-Shop reduziert
Wenn man sich den Ticketverlauf eines Online-Shops ansieht, lassen sich die meisten Fälle wahrscheinlich in fünf oder sechs Kategorien einordnen, die sich täglich wiederholen. Es lohnt sich, dies zunächst zu erfassen.
Bevor man versucht, die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren, sollte man sich bewusst machen, woher diese stammen – denn in einem typischen Online-Shop konzentrieren sich die meisten auf eine kleine Anzahl wiederkehrender Themen: Bestellstatus, Produktverfügbarkeit, Rückgabebedingungen und Lieferfristen. Wer diese Themen einzeln, Ticket für Ticket, behandelt, übersieht das offensichtliche Muster, das dahinter steckt.
Der erste Schritt: Erst messen, dann automatisieren
Wenn man nicht weiß, welche Fragen tatsächlich am häufigsten gestellt werden, automatisiert man leicht das, was wichtig erscheint, anstatt das, was tatsächlich am zeitaufwändigsten ist. Es lohnt sich, die zuletzt eingegangenen Tickets – wenn auch nur informell – durchzugehen und sie nach Themen zu gruppieren, bevor man entscheidet, wo man in die Automatisierung investieren möchte.
Nach Kategorien automatisieren, nicht alles auf einmal
Bestellstatus
Dies ist in der Regel die umfangreichste Kategorie. Automatische Benachrichtigungen in jeder Phase – Zahlung, Versand, Zustellung – klären den Großteil dieser Fragen, bevor sie überhaupt aufkommen. Lesen Sie den vollständigen Leitfaden dazu unter Bestellbenachrichtigungen per WhatsApp versenden.
Verfügbarkeit der Produkte
Durch die Verknüpfung des KI-Agenten mit dem tatsächlichen Lagerbestand des Geschäfts werden Fragen zum Lagerbestand automatisch beantwortet, wobei die Informationen in Echtzeit überprüft werden.
Rückgabe- und Lieferbedingungen
Eine einfache Wissensdatenbank, die auf der Grundlage eines Dokuments oder der Website selbst aufgebaut ist, ermöglicht es dem Agenten, Fragen zu Fristen und Bedingungen präzise zu beantworten, ohne darauf angewiesen zu sein, dass jemand jeden Tag dieselbe Erklärung wiederholt.
Was weiterhin beim Team eintrifft
Beschwerden, besondere Ausnahmesituationen und alle Anfragen, die eine Entscheidung erfordern – wie beispielsweise eine Ausnahme von den Rückgabebedingungen –, werden weiterhin an eine Person weitergeleitet. Das Ziel ist nicht, den menschlichen Support abzuschaffen, sondern unnötige Wiederholungen zu vermeiden.
Das Ergebnis messen
Die Kategorien regelmäßig überprüfen
Die am häufigsten gestellten Fragen ändern sich im Laufe der Zeit – eine neue Werbeaktion wirft neue Fragen auf, eine Änderung der Rückgabebedingungen macht eine Aktualisierung der Wissensdatenbank erforderlich. Es lohnt sich, regelmäßig zu überprüfen, welche Fragen trotz der Automatisierung noch beim Team eingehen, und die Wissensdatenbank des Agenten entsprechend anzupassen.
Transparente Kommunikation im Bereich der Automatisierung
Wenn man den Kunden mitteilt, dass sie mit einem automatisierten System sprechen, ohne dies zu verschleiern, bleibt das Vertrauen erhalten – den meisten Kunden macht es nichts aus, mit einem automatisierten System zu sprechen, solange die Antwort hilfreich und schnell ist.
Nachdem Sie die Automatisierung eingerichtet haben, lohnt es sich, die Anzahl der Tickets, die beim Team eingehen, vorher und nachher zu vergleichen – und zwar anhand der tatsächlichen Zahlen Ihres eigenen Shops, nicht anhand eines allgemeinen Versprechens einer „Reduzierung“. Sie können ein kostenloses Konto erstellen und sofort mit dem Testen beginnen.
Häufig gestellte Fragen
Wo soll ich anfangen, bevor ich den Support automatisiere?
Beim Messen. Es lohnt sich, die zuletzt eingegangenen Tickets durchzugehen und sie nach Themen zu gruppieren, bevor man entscheidet, wo man in die Automatisierung investieren möchte – ohne diese Vorgehensweise automatisiert man leicht das, was wichtig erscheint, anstatt das, was tatsächlich am meisten Zeit in Anspruch nimmt.
Welche Kategorien sind in der Regel am umfangreichsten?
Bestellstatus, Produktverfügbarkeit, Rückgabebedingungen und Lieferfristen machen in einem typischen Online-Shop den Großteil der Anfragen aus.
Wird der menschliche Support durch die Automatisierung vollständig überflüssig?
Nein, und das ist auch nicht das Ziel. Beschwerden, Ausnahmesituationen und alle Anfragen, die eine Entscheidung erfordern, werden weiterhin an eine Person weitergeleitet – das Ziel ist es, Wiederholungen zu vermeiden, die kein menschliches Eingreifen erfordern.
Woher weiß ich, ob die Automatisierung wirklich funktioniert?
Ein Vergleich der Anzahl der Tickets, die vor und nach der Automatisierung beim Team eingehen, anhand der tatsächlichen Zahlen des Geschäfts selbst – und nicht anhand eines allgemeinen Versprechens einer Reduzierung.
Soll ich dem Kunden verheimlichen, dass er mit einem automatisierten System spricht?
Das ist nicht empfehlenswert. Eine transparente Kommunikation mit den Kunden stärkt das Vertrauen – den meisten macht es nichts aus, mit einem automatisierten System zu sprechen, solange die Antwort hilfreich und schnell ist.
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