Como triar sinistros urgentes de simulações de rotina por WhatsApp
Um guia para configurar uma fila prioritária de sinistros, distinta de pedidos de rotina como simulações ou dúvidas gerais, numa mediadora de seguros.
Numa mediadora de seguros, os pedidos chegam todos ao mesmo sítio e ao mesmo tempo — WhatsApp e telefone, muitas vezes em simultâneo. Um cliente a pedir uma simulação de seguro automóvel e outro a reportar um sinistro depois de um acidente entram na mesma conversa desorganizada, e sem um registo centralizado é fácil o pedido urgente ficar por responder enquanto se trata do que chegou primeiro.
Este guia mostra como separar essas filas usando o centro de atendimento do WhatSMS.
Passo 1 — Transformar cada pedido num ticket
Ligue o WhatsApp e os restantes canais da mediadora à Inbox Unificada, de forma que cada mensagem recebida gere automaticamente um ticket, em vez de ficar apenas numa conversa solta.
Passo 2 — Configurar a triagem por IA para distinguir sinistro de rotina
Configure o agente de IA para classificar a intenção de cada mensagem — sinistro, simulação, dúvida geral, alteração de apólice — e encaminhar automaticamente cada uma para a fila certa.
Passo 3 — Definir o SLA de urgência para a fila de sinistros
Crie uma fila ou pipeline específico para sinistros, com um SLA mais curto do que o das restantes filas. O temporizador visível e os alertas garantem que a sua equipa vê, antes de o prazo ser ultrapassado, quais os sinistros que exigem resposta imediata.
Porque isto evita perder o pedido mais crítico
A sua equipa sabe sempre, ao abrir o painel, qual pedido é urgente e qual pode esperar — sem depender de estar a ler o WhatsApp no preciso momento em que o sinistro chegou. Um sinistro deixa de competir por atenção com uma simples pergunta sobre coberturas.
Pode criar esta conta gratuitamente e configurar as filas de triagem da sua mediadora antes de qualquer compromisso.
Perguntas frequentes
A IA decide sozinha sobre uma indemnização?
Não. A IA nunca decide sozinha sobre uma indemnização ou confirma uma cobertura fora do que está documentado — faz o handoff imediato para um humano da sua equipa, com o histórico completo da conversa, sempre que o assunto exige decisão humana.
Como é que a plataforma distingue um sinistro de uma simulação?
A triagem automática por IA classifica a intenção de cada mensagem assim que ela chega, encaminhando um sinistro para uma fila com SLA de urgência, distinta da fila de pedidos normais como simulações ou alterações de apólice.
O SLA de sinistros é imposto pela plataforma?
Não. O SLA é configurado pela sua própria mediadora, com um timer visível e alertas automáticos quando um ticket está prestes a ultrapassar o prazo que definiu.
Um cliente a pedir uma simulação pode interromper um sinistro em curso?
Não — cada tipo de pedido segue a sua própria fila. Um pedido de simulação segue o fluxo normal, enquanto um sinistro entra numa fila prioritária, visível separadamente no painel da sua equipa.
Os dados de um sinistro estão protegidos?
Sim. As credenciais e comunicações são cifradas (AES-256-GCM em repouso), os dados ficam em servidores europeus, e a plataforma cumpre RGPD desde a base.
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