Como organizar tickets de suporte B2B com SLA visível
Um guia passo a passo para transformar pedidos de suporte e orçamento de várias fontes numa fila única, triada por IA, com SLA visível para toda a equipa.
Numa empresa de consultoria ou TI, os pedidos de suporte e de orçamento chegam por vários canais ao mesmo tempo — WhatsApp, email, formulário do site. Sem um sistema de triagem, tudo cai na mesma caixa de entrada partilhada: um pedido urgente de um cliente em produção fica atrás de uma dúvida simples só porque chegou mais tarde.
Este guia mostra como montar um fluxo de triagem e SLA em três passos, usando o construtor de automações do WhatSMS.
Passo 1 — Centralizar todos os canais numa única fila de tickets
Ligue os canais por onde os seus clientes já contactam a empresa — WhatsApp, SMS, Email, Web Widget e mais — à Inbox Unificada do WhatSMS. Cada pedido, seja qual for a origem, gera automaticamente um ticket, em vez de ficar disperso por caixas de entrada separadas geridas por pessoas diferentes.
Passo 2 — Deixar a triagem por IA classificar intenção e urgência
Configure o agente de IA para classificar cada pedido recebido conforme a intenção (dúvida, pedido de orçamento, incidente técnico) e a urgência que declarar. O pedido é encaminhado para a fila e a equipa certas antes de um humano o tocar — e a escalada para uma pessoa acontece apenas quando o pedido excede o que a IA sabe responder com segurança, sempre com o histórico completo da conversa.
Passo 3 — Definir o SLA por fila, com alertas antes do prazo
Nas Pipelines Kanban, configure fases personalizadas com o prazo que já negociou com cada tipo de cliente ou serviço. O temporizador de SLA corre visível no painel, com alertas automáticos antes de um prazo ser ultrapassado — para que ninguém descubra um atraso só quando o cliente reclama.
Porque isto muda a forma como a equipa trabalha
Cada pedido passa a ter um dono e um prazo visível para toda a equipa, não apenas para quem o recebeu primeiro. Deixa de ser preciso triar pedidos manualmente todas as manhãs, e um pedido urgente deixa de ficar preso atrás de uma pergunta simples só por uma questão de ordem de chegada.
Pode criar esta fila de tickets gratuitamente na conta gratuita do WhatSMS e testá-la com os pedidos reais da sua equipa de suporte B2B antes de qualquer compromisso.
Perguntas frequentes
A triagem por IA decide sozinha o que é urgente?
A IA classifica a intenção e a urgência de cada pedido e encaminha-o para a fila certa, mas a escalada para um colaborador humano acontece sempre que o pedido excede o que a IA sabe responder com segurança — chega com o histórico completo da conversa, não apenas um alerta genérico.
O SLA é um prazo fixo imposto pela plataforma?
Não. O temporizador de SLA e os alertas de painel acompanham as filas, equipas e pipelines que a sua empresa configurar — o prazo é decidido por si, conforme o que já negociou com os seus clientes.
Consigo ligar isto ao CRM que já uso?
Sim, através de API e webhooks. O WhatSMS liga-se a qualquer CRM ou sistema interno pela API v3, sem depender de um conector específico de um fornecedor.
Um pedido urgente pode ficar preso atrás de uma dúvida simples?
É exactamente isso que a triagem automática evita — cada mensagem, seja qual for o canal de origem, é classificada assim que chega e entra na fila correspondente à sua urgência real, não à ordem de chegada.
Como sei quantos pedidos estão parados e há quanto tempo?
O SLA corre com um temporizador visível no painel, com alertas antes de um prazo ser ultrapassado — quem gere o suporte vê o tempo de resposta real da equipa, não uma estimativa.
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