Come ridurre il numero di chiamate telefoniche alla reception di una clinica

Se si contassero, alla fine della giornata, quante chiamate riceve la reception di una clinica, è probabile che la maggior parte si riduca a un piccolo gruppo di domande ricorrenti: «A che ora è il mio appuntamento?», «Posso cambiare l'appuntamento?», «Avete disponibilità questa settimana?». Nessuna di queste domande richiede, per sua natura, una telefonata: richiede solo una risposta rapida e corretta.

Il motivo per cui queste domande continuano ad arrivare per telefono non è la mancanza di alternative, ma l'abitudine, sia da parte della clinica che del paziente. Questa guida spiega come reindirizzare tali domande a WhatSMS, utilizzando la inbox unificata e il costruttore di automazioni.

Passo 1 — Rendere visibile il canale WhatsApp

Pubblichi il numero WhatsApp della clinica sui social media, sul sito web e in un messaggio automatico di risposta alle chiamate perse. Senza un canale alternativo chiaramente visibile, il telefono rimane la soluzione più ovvia, anche quando non è la più efficiente per nessuno.

Passo 2 — Sincronizzare l'agenda

Colleghi Google Calendar o Microsoft Outlook della clinica a WhatSMS, in modo che le risposte automatiche relative agli orari e alla disponibilità siano sempre precise rispetto all'agenda effettiva.

Passo 3 — Creare risposte automatiche alle domande più frequenti

Nell'editor dei flussi, configuri dei trigger basati su parole chiave (ad esempio, "orario", "appuntamento", "disponibilità") che rispondano automaticamente alle domande ricorrenti, senza attendere l'intervento umano. Le domande che non rientrano in questo schema continuano a pervenire al team, con un contesto sufficiente per decidere come procedere.

Passo 4 — Misurare la migrazione nell'arco di alcune settimane

Confronti il numero di chiamate ricevute prima e dopo che WhatsApp è diventato il principale canale di comunicazione, utilizzando i dati reali della clinica stessa: non esiste una percentuale universale che indichi di quanto ciò riduca il numero di chiamate, poiché dipende dal volume attuale e dal tipo di richieste ricevute.

Non tutte le chiamate evitabili sono uguali

Una parte delle chiamate che oggi arrivano alla reception proviene, in realtà, da pazienti che hanno già provato a scrivere in precedenza senza ottenere una risposta abbastanza rapida — il che li spinge a ricontattare telefonicamente per abitudine, per assicurarsi una risposta. Man mano che cresce la fiducia nel canale WhatsApp, questa tendenza tende a invertirsi: il telefono smette di essere l'ultima risorsa, perché il messaggio risolve la questione già al primo tentativo.

Può provare gratuitamente, con l'account gratuito — attivare un canale e verificare, nella pratica, quante delle richieste che oggi arrivano per telefono riescano a risolversi da sole.