Come organizzare i ticket di supporto B2B con SLA visibile
Una guida passo passo per trasformare le richieste di supporto e preventivo da più fonti in un'unica coda, smistata dall'IA, con SLA visibile a tutto il team.
In un'azienda di consulenza o IT, le richieste di supporto e preventivo arrivano da più canali contemporaneamente — WhatsApp, email, modulo del sito. Senza un sistema di smistamento, tutto finisce nella stessa casella condivisa: una richiesta urgente di un cliente in produzione resta dietro una domanda semplice solo perché arrivata più tardi.
Questa guida mostra come impostare un flusso di smistamento e SLA in tre passaggi, usando il costruttore di automazioni di WhatSMS.
Passo 1 — Centralizzare tutti i canali in un'unica coda di ticket
Collegate i canali attraverso cui i vostri clienti già contattano l'azienda — WhatsApp, SMS, Email, Web Widget e altro — all'Inbox Unificata di WhatSMS. Ogni richiesta, indipendentemente dall'origine, genera automaticamente un ticket, invece di restare dispersa in caselle separate gestite da persone diverse.
Passo 2 — Lasciare che lo smistamento dell'IA classifichi intento e urgenza
Configurate l'agente IA per classificare ogni richiesta ricevuta in base all'intento (domanda, richiesta di preventivo, incidente tecnico) e all'urgenza dichiarata. La richiesta viene instradata verso la coda e il team giusti prima che un umano la tocchi — e l'escalation a una persona avviene solo quando la richiesta supera ciò che l'IA può gestire con sicurezza, sempre con lo storico completo della conversazione.
Passo 3 — Definire lo SLA per coda, con avvisi prima della scadenza
Nelle Pipeline Kanban, configurate fasi personalizzate con la scadenza già concordata con ogni tipo di cliente o servizio. Il timer dello SLA resta visibile nella dashboard, con avvisi automatici prima che una scadenza venga superata — così nessuno scopre un ritardo solo quando il cliente si lamenta.
Perché questo cambia il modo di lavorare del team
Ogni richiesta ha ora un responsabile e una scadenza visibile a tutto il team, non solo a chi l'ha ricevuta per primo. Non serve più smistare le richieste manualmente ogni mattina, e una richiesta urgente non resta più bloccata dietro una domanda semplice solo per l'ordine di arrivo.
Potete creare questa coda di ticket gratuitamente con l'account gratuito di WhatSMS e testarla con le richieste reali del vostro team di supporto B2B prima di qualsiasi impegno.
Domande frequenti
Lo smistamento dell'IA decide da solo cosa è urgente?
L'IA classifica l'intento e l'urgenza di ogni richiesta e la instrada verso la coda giusta, ma l'escalation a un collaboratore umano avviene sempre quando la richiesta supera ciò che l'IA può gestire con sicurezza — arriva con lo storico completo della conversazione, non solo un avviso generico.
Lo SLA è un termine fisso imposto dalla piattaforma?
No. Il timer dello SLA e gli avvisi della dashboard seguono le code, i team e le pipeline che la sua azienda configura — la scadenza la decide lei, in base a quanto già concordato con i suoi clienti.
Posso collegare questo al CRM che già uso?
Sì, tramite API e webhook. WhatSMS si collega a qualsiasi CRM o sistema interno tramite l'API v3, senza dipendere da un connettore specifico di un fornitore.
Una richiesta urgente può rimanere bloccata dietro una domanda semplice?
È esattamente ciò che lo smistamento automatico evita — ogni messaggio, indipendentemente dal canale di origine, viene classificato non appena arriva ed entra nella coda corrispondente alla sua reale urgenza, non all'ordine di arrivo.
Come faccio a sapere quante richieste sono ferme e da quanto tempo?
Lo SLA funziona con un timer visibile nella dashboard, con avvisi prima che una scadenza venga superata — chi gestisce il supporto vede il tempo di risposta reale del team, non una stima.
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