Multichannel-Kundenservice-Software für ein Geschäft

Ein Shop, der über verschiedene Kanäle verkauft – eigene Website, Instagram, WhatsApp – erhält über alle diese Kanäle Kundenanfragen, oft sogar gleichzeitig. Wenn jeder Kanal separat verwaltet wird – in einem eigenen Tab auf dem Smartphone oder Computer –, gehen Nachrichten leicht unter: Eine Anfrage auf Instagram bleibt unbeantwortet, weil gerade niemand diesen Tab im Blick hatte.

Das Problem, keine einheitliche Sichtweise zu haben

Ohne eine zentrale Anlaufstelle, an der alle Unterhaltungen zusammenlaufen, erfordert jeder Kanal separate Aufmerksamkeit – und das Team entscheidet letztendlich, oft reaktiv, welchen Kanal es zuerst überprüfen soll. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis je nach gewähltem Kanal variiert, was nicht der Fall sein sollte.

Wie WhatSMS dies zentralisiert

Die einheitliche Multichannel-Inbox vereint WhatsApp, Instagram, E-Mail, Webchat, Telegram und Messenger in einem einzigen, vom Team gemeinsam genutzten Posteingang mit vollständigem Verlauf pro Kontakt – unabhängig davon, über welchen Kanal die Unterhaltung begonnen hat. Das bedeutet: Wenn ein Kunde zunächst auf Instagram schreibt und dann zu WhatsApp wechselt, sieht das Team weiterhin den vollständigen Verlauf, ohne den Kontext neu rekonstruieren zu müssen.

Verteilung der Gespräche auf das Team

Wenn mehr als eine Person antwortet, können die Unterhaltungen automatisch verteilt werden, damit niemand überlastet wird, während eine andere Person weniger zu tun hat – und damit keine Nachricht übersehen wird, weil kein Verantwortlicher feststeht.

Automatisierung dort, wo sie Sinn macht

Auf häufig gestellte Fragen – wie Öffnungszeiten, Produktverfügbarkeit oder Lieferfristen – kann der KI-Agent über jeden dieser Kanäle automatisch antworten, wobei die Konsistenz der bereitgestellten Informationen gewährleistet bleibt, unabhängig davon, wo der Kunde seine Anfrage gestellt hat. Es handelt sich um dasselbe Prinzip, das bei einem WhatsApp-Chatbot für Online-Shops zum Einsatz kommt, nun jedoch gleichzeitig auf alle Kanäle angewendet wird.

Erste Schritte

Kanalübergreifende Konsistenz gewährleisten

Ein häufiger Fehler bei der getrennten Verwaltung von Kanälen besteht darin, dass auf dieselbe Frage je nach Kanal, über den sie gestellt wird, unterschiedliche Antworten gegeben werden. Durch die Zentralisierung der Informationen in einer einzigen Wissensdatenbank, auf die alle Kanäle Zugriff haben, bleibt die Antwort konsistent, unabhängig davon, ob der Kunde über WhatsApp, Instagram oder per E-Mail schreibt.

Die Lernkurve des Teams verkürzen

Eine einzige Benutzeroberfläche für alle Kanäle bedeutet, dass das Team nur den Umgang mit einem einzigen System erlernen muss, anstatt je nach Kanal, über den eine Nachricht eingeht, zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln zu müssen.

Die Ersteinrichtung umfasst die Anbindung aller relevanten Kanäle an die Plattform – die Aktivierung der meisten davon dauert nur wenige Minuten. Sie können dies kostenlos testen – mit dem kostenlosen Konto beginnen Sie mit einem Kanal und erweitern das System nach und nach, sobald dies für Ihren Betrieb sinnvoll ist.