Wie lässt sich die Anzahl der Telefonanrufe an der Rezeption einer Praxis reduzieren?

Wenn man am Ende eines Tages zählt, wie viele Anrufe die Rezeption einer Praxis erhält, lassen sich die meisten wahrscheinlich auf eine kleine Gruppe sich wiederholender Fragen reduzieren: „Um wie viel Uhr ist mein Termin?“, „Kann ich einen neuen Termin vereinbaren?“, „Habt ihr diese Woche noch freie Termine?“. Keine dieser Fragen erfordert an sich einen Anruf – sie erfordern lediglich eine schnelle und korrekte Antwort.

Der Grund, warum diese Fragen immer noch telefonisch gestellt werden, liegt nicht daran, dass es keine Alternative gäbe – es ist vielmehr eine Gewohnheit, sowohl seitens der Praxis als auch seitens des Patienten. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie diese Fragen mithilfe der einheitlichen Inbox und des Automatisierungs-Builders an WhatSMS umleiten können.

Schritt 1 – WhatsApp als sichtbaren Kanal bekannt machen

Veröffentlichen Sie die WhatsApp-Nummer Ihrer Praxis in den sozialen Netzwerken, auf Ihrer Website und in einer automatischen Ansage bei verpassten Anrufen. Ohne einen deutlich sichtbaren alternativen Kontaktkanal bleibt das Telefon weiterhin der naheliegendste Weg, auch wenn es für niemanden die effizienteste Lösung ist.

Schritt 2 – Den Kalender synchronisieren

Verbinden Sie den Google Kalender oder Microsoft Outlook Ihrer Praxis mit WhatSMS, damit die automatischen Antworten zu Terminen und Verfügbarkeit stets genau mit dem tatsächlichen Terminkalender übereinstimmen.

Schritt 3 – Automatische Antworten auf die häufigsten Fragen erstellen

Konfigurieren Sie im Workflow-Editor Schlüsselwort-Trigger (z. B. „Zeitplan“, „Termin“, „Verfügbarkeit“), die automatisch auf häufig gestellte Fragen reagieren, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Fragen, die nicht diesem Muster entsprechen, werden weiterhin an das Team weitergeleitet, wobei genügend Kontext vorhanden ist, um zu entscheiden, wie weiter vorzugehen ist.

Schritt 4 – Die Migration über mehrere Wochen hinweg messen

Vergleichen Sie die Anzahl der eingegangenen Anrufe vor und nach der Umstellung auf WhatsApp als Hauptkommunikationskanal anhand der tatsächlichen Zahlen Ihrer Praxis – es gibt keinen allgemeingültigen Prozentsatz dafür, um wie viel sich die Anzahl der Anrufe dadurch verringert, da dies vom aktuellen Anrufaufkommen und der Art der eingehenden Anfragen abhängt.

Nicht alle vermeidbaren Anrufe sind gleich

Ein Teil der Anrufe, die heute bei der Rezeption eingehen, stammt tatsächlich von Patienten, die bereits zuvor versucht haben, eine Nachricht zu hinterlassen, und keine ausreichend schnelle Antwort erhalten haben – was sie aus Gewohnheit dazu veranlasst, erneut anzurufen, um eine Antwort zu erhalten. In dem Maße, wie das Vertrauen in den WhatsApp-Kanal wächst, kehrt sich dieses Muster tendenziell um: Das Telefon ist nicht mehr die letzte Instanz, da die Nachricht bereits beim ersten Versuch zur Lösung führt.

Sie können dies kostenlos mit dem Gratis-Konto testen — einen Kanal aktivieren und in der Praxis erleben, wie viele der Anfragen, die heute telefonisch eingehen, sich von selbst klären.