Wie man abgebrochene Warenkörbe per WhatsApp wiederherstellt
Ein Kunde, der bis zur Kasse gelangt ist, den Kauf aber noch nicht abgeschlossen hat, ist dem Kauf noch näher als jemand, der den Shop noch nie besucht hat. Es lohnt sich, mit ihm ins Gespräch zu kommen.
Die meisten Online-Shops verlieren einen beträchtlichen Teil ihres Umsatzpotenzials genau im letzten Schritt: Der Kunde legt Produkte in den Warenkorb, gelangt zur Kasse und verlässt die Seite, ohne den Kauf abzuschließen. Das kann an Preisbedenken liegen, an einer Last-Minute-Unsicherheit bezüglich der Lieferung oder einfach an einer Ablenkung.
In dieser Anleitung wird erläutert, wie Sie diesen Wiederherstellungsablauf mithilfe des Moduls E-Commerce Hub von WhatSMS einrichten.
Schritt 1 – Den Shop starten und die Erkennung verlassener Warenkörbe aktivieren
Richten Sie die Integration mit WooCommerce oder Shopify ein, damit das System automatisch erkennt, wenn ein Kunde zur Kasse gelangt, ohne den Kauf abzuschließen.
Schritt 2 – Erstellen des Wiederherstellungs-Triggers im Flow-Editor
Ziehen Sie im visuellen Editor einen Trigger-Knoten für „verlassener Warenkorb“ und anschließend einen Verzögerungsknoten, der auf die für die Art des verkauften Produkts geeignete Wartezeit eingestellt ist – kürzer für schnelle Entscheidungen, länger für wohlüberlegte Käufe.
Schritt 3 – Verfassen Sie eine Nachricht, die eine Frage klärt und nicht nur daran erinnert
Gestalten Sie die Nachricht so, dass sie den Kunden daran erinnert, was er noch nicht gekauft hat, und klären Sie gegebenenfalls häufig gestellte Fragen zu Lieferung, Rückgabe oder Lagerbestand. Fügen Sie einen direkten Link hinzu, über den der Kunde den Kauf genau an der Stelle fortsetzen kann, an der er unterbrochen wurde.
Schritt 4 – Festlegen der maximalen Anzahl an Versuchen
Stellen Sie den Workflow so ein, dass nicht mehr als eine oder zwei Nachrichten zum selben Warenkorb versendet werden. Ein ständiges Nachhaken hat den gegenteiligen Effekt – das Ziel ist eine einzige, gut abgestimmte Nachricht, nicht eine Reihe von Erinnerungen.
Was tun, wenn der Kunde mit einer Frage antwortet?
Wenn die Antwort eine Frage ist – „Gibt es darauf eine Garantie?“, „Kann ich das Produkt zurückgeben, wenn es mir nicht gefällt?“ –, antwortet der KI-Mitarbeiter auf der Grundlage der tatsächlichen Informationen des Shops, ohne dass ein manuelles Eingreifen erforderlich ist, es sei denn, die Situation erfordert tatsächlich eine menschliche Antwort.
Sie können diesen Wiedergewinnungs-Workflow mit einem kostenlosen Konto einrichten, indem Sie Ihren WooCommerce- oder Shopify-Shop integrieren und die tatsächlichen Auswirkungen auf Ihre eigenen Umsätze testen.
Häufig gestellte Fragen
Was unterscheidet diesen Ansatz von einer E-Mail zur Wiederbelebung eines Warenkorbs?
WhatsApp wird mit weitaus größerer Wahrscheinlichkeit rechtzeitig gesehen als eine E-Mail, die unter einer niedrigen Öffnungsrate leidet und mit Dutzenden anderer Nachrichten im Posteingang konkurriert.
Wie lange nach dem Aussteigen soll ich die Nachricht senden?
Das hängt vom jeweiligen Produkt ab: Bei einem Spontankauf reichen in der Regel ein bis zwei Stunden aus; bei einem Kauf, den man sich genauer überlegt, kann es sinnvoller sein, bis zum nächsten Tag zu warten.
Soll ich mehrere Nachrichten senden, bis der Kunde antwortet?
Das ist nicht empfehlenswert. Nach einer oder höchstens zwei unbeantworteten Nachrichten sollte man aufhören – zu sehr darauf zu bestehen, schreckt den Kunden eher ab, anstatt ihn zurückzugewinnen.
Wenn der Kunde eine Frage stellt, muss dann jemand manuell darauf antworten?
Normalerweise nicht. Der KI-Agent antwortet auf der Grundlage der tatsächlichen Informationen des Geschäfts, es sei denn, die Situation ist zu speziell für eine automatische Antwort – in diesem Fall wird ein Mensch hinzugezogen.
Führt der Wiederherstellungslink den Kunden zurück zum selben Warenkorb?
Ja, die Nachricht kann direkt den Link enthalten, über den der Kauf an der Stelle fortgesetzt werden kann, an der er unterbrochen wurde, ohne dass der Kunde die Produktauswahl erneut vornehmen muss.
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