Wie man mit Restaurantkunden über WhatsApp kommuniziert
Reservierungen sind nur ein Teil der Kommunikation. Es gibt einen ganzen Raum vor und nach dem Besuch — Fragen, Feedback, Kundenbindung —, der ebenfalls über denselben Kanal abgewickelt werden kann.
Wenn man über WhatsApp für Restaurants spricht, konzentriert sich das Gespräch fast immer auf Reservierungen – und das zu Recht, da dies der unmittelbarste Anwendungsfall ist. Doch die Beziehung eines Restaurants zu seinen Kunden geht über den Moment der Reservierung hinaus: Es gibt Kommunikation davor (Fragen, Sonderwünsche), währenddessen (kurzfristige Anpassungen) und danach (Feedback, Kundenbindung).
Vor der Reservierung: Fragen klären
Fragen zum Menü, zu diätetischen Einschränkungen oder zur Verfügbarkeit für größere Gruppen – all dies kann direkt im selben Gespräch beantwortet werden, in dem auch die Reservierung erfolgt, ohne dass der Kunde diese Informationen an anderer Stelle suchen muss.
Während des Prozesses: Reibungslose Anpassungen
Wenn sich zwischen der Reservierung und dem Tag des Besuchs etwas ändert – Anzahl der Personen, Uhrzeit, ein Sonderwunsch –, kann der Kunde dies direkt kommunizieren, ohne anrufen oder alle Informationen der ursprünglichen Reservierung wiederholen zu müssen.
Nach dem Besuch: Feedback sammeln
Eine einfache Nachricht nach dem Essen mit der Frage, wie die Erfahrung war, bietet dem Restaurant eine direkte Möglichkeit, Feedback zu sammeln – und eine negative Erfahrung schnell zu identifizieren, bevor sie zu einer öffentlichen negativen Online-Bewertung wird.
Kundenbindung mit Maß
Für Kunden, die das Restaurant bereits besucht und ihre Zustimmung für den Erhalt von Mitteilungen gegeben haben, kann eine gelegentliche Nachricht über eine Neuheit auf der Speisekarte oder ein besonderes Event die Beziehung lebendig halten – immer unter Respektierung der Häufigkeit, um nicht aufdringlich zu wirken.
Ein einziges Gespräch, die gesamte Historie
Jeder Kunde behält eine vollständige Historie all dieser Interaktionen im einheitlichen Posteingang, unabhängig davon, ob sie vor, während oder nach einem Besuch stattgefunden haben – was es dem Team ermöglicht, einen Stammkunden zu erkennen und den Ton der Kommunikation entsprechend anzupassen.
Sorgfältiger Umgang mit Beschwerden
Wenn das nach einem Besuch gesammelte Feedback negativ ist, sollte dieses Gespräch mit sofortiger menschlicher Aufmerksamkeit behandelt werden, nicht mit einer generischen automatischen Antwort – genau in solchen Fällen hilft die vollständige Historie der Kundenbeziehung dabei, angemessener und persönlicher zu reagieren.
Stille respektieren, wenn sie die richtige Antwort ist
Nicht jeder Kunde möchte nach einem Besuch Follow-up-Nachrichten erhalten – jemanden zu respektieren, der nicht kontaktiert werden möchte, ohne darauf zu bestehen, ist für die Beziehung genauso wichtig wie der Kontakt zu denjenigen, die tatsächlich weiterhin Neuigkeiten erhalten möchten.
Sie können diesen umfassenderen Ansatz risikolos mit dem kostenlosen Konto testen, indem Sie mit Reservierungen beginnen und diese erweitern, sobald es sinnvoll ist.
Häufig gestellte Fragen
Wird der gesamte Gesprächsverlauf mit einem Kunden an einem Ort gespeichert?
Ja – der einheitliche Posteingang von WhatSMS speichert einen durchsuchbaren Verlauf jeder Unterhaltung, unabhängig davon, ob sie vor, während oder nach einem Restaurantbesuch begonnen hat.
Kann ich nach jedem Besuch automatisch eine Feedback-Nachricht senden?
Ja, über einen Automatisierungs-Workflow mit zeitgesteuertem Trigger, der eine Follow-up-Nachricht einige Zeit nach der Reservierungszeit auslöst.
Wie gelangt eine Beschwerde an die richtige Person im Team?
Gespräche können einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen werden, mit internen Notizen und Weiterleitungen, die den Kontext wahren – so wird verhindert, dass eine Beschwerde verloren geht oder beantwortet wird, ohne die Historie des Kunden zu kennen.
Ist es möglich, Kundenbindungsnachrichten nach Kundentyp zu segmentieren?
Ja, durch Etiketten und Filter, die auf Kontakte im Posteingang angewendet werden und es ermöglichen, gezielte Kampagnen nur an Stammkunden oder spezifische Segmente zu senden.
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