Software de atendimento multicanal para uma loja

Uma loja que venda através de vários canais — site próprio, Instagram, WhatsApp — recebe perguntas de clientes em todos eles, muitas vezes ao mesmo tempo. Gerir cada canal separadamente, numa aba diferente do telemóvel ou do computador, é onde as mensagens começam a perder-se: uma pergunta no Instagram fica sem resposta porque ninguém estava a olhar para essa aba naquele momento.

O problema de não ter uma visão única

Sem um ponto central que reúna todas as conversas, cada canal exige atenção separada — e a equipa acaba a decidir, muitas vezes de forma reactiva, qual canal verificar primeiro. Isto significa que a experiência do cliente varia consoante o canal que escolheu, o que não devia acontecer.

Como o WhatSMS centraliza isto

A inbox unificada multicanal reúne WhatsApp, Instagram, Email, Webchat, Telegram e Messenger numa única caixa de entrada partilhada pela equipa, com histórico completo por contacto — independentemente de por qual canal a conversa começou. Isto significa que, se um cliente escrever primeiro no Instagram e depois mudar para WhatsApp, a equipa continua a ver o histórico completo, sem ter de reconstruir o contexto.

Distribuição de conversas pela equipa

Quando há mais do que uma pessoa a responder, as conversas podem ser distribuídas automaticamente, para que ninguém fique sobrecarregado enquanto outra pessoa está com menos volume — e para que nenhuma mensagem fique esquecida por não ter um responsável claro.

Automação onde faz sentido

Para perguntas recorrentes — horários de funcionamento, disponibilidade de produtos, prazos de entrega — o agente de inteligência artificial pode responder automaticamente em qualquer um destes canais, mantendo consistência na informação dada, independentemente de onde o cliente escreveu. É o mesmo princípio usado num chatbot de WhatsApp para loja online, aplicado agora a todos os canais em simultâneo.

Como começar

Manter consistência entre canais

Um erro comum quando os canais são geridos separadamente é dar respostas diferentes à mesma pergunta consoante o canal por onde chega. Ao centralizar a informação numa única base de conhecimento partilhada por todos os canais, a resposta mantém-se consistente, independentemente de o cliente escrever no WhatsApp, no Instagram ou por email.

Reduzir a curva de aprendizagem da equipa

Uma única interface para todos os canais significa que a equipa só precisa de aprender a usar um sistema, em vez de alternar entre várias ferramentas diferentes consoante o canal por onde chega cada mensagem.

A configuração inicial passa por ligar cada canal relevante à plataforma — a maioria demora minutos a activar. Pode testar isto sem custo, com a conta gratuita, começando por um canal e expandindo à medida que fizer sentido para a sua operação.