Logiciel de gestion multicanal pour un magasin

Une boutique qui vend via plusieurs canaux — son propre site web, Instagram, WhatsApp — reçoit des questions de clients sur chacun d’entre eux, souvent en même temps. C’est en gérant chaque canal séparément, dans un onglet différent sur son téléphone ou son ordinateur, que les messages commencent à se perdre : une question posée sur Instagram reste sans réponse parce que personne ne regardait cet onglet à ce moment-là.

Le problème lié à l'absence d'une vision unique

En l'absence d'un point central regroupant toutes les conversations, chaque canal nécessite une attention particulière — et l'équipe finit par décider, souvent de manière réactive, quel canal consulter en premier. Cela signifie que l'expérience client varie en fonction du canal choisi, ce qui ne devrait pas être le cas.

Comment le WhatSMS centralise cela

La boîte de réception unifiée multicanal regroupe WhatsApp, Instagram, les e-mails, le chat en ligne, Telegram et Messenger dans une seule boîte de réception partagée par l'équipe, avec un historique complet par contact — quel que soit le canal par lequel la conversation a débuté. Cela signifie que si un client écrit d’abord sur Instagram puis passe sur WhatsApp, l’équipe continue de voir l’historique complet, sans avoir à reconstituer le contexte.

Répartition des conversations au sein de l'équipe

Lorsqu'il y a plusieurs personnes qui répondent, les conversations peuvent être réparties automatiquement, afin que personne ne soit surchargé alors qu'une autre personne a moins de messages à traiter — et pour qu'aucun message ne soit oublié faute d'un responsable clairement désigné.

L'automatisation là où elle est utile

Pour les questions récurrentes — horaires d'ouverture, disponibilité des produits, délais de livraison —, l'agent d'intelligence artificielle peut répondre automatiquement sur n'importe lequel de ces canaux, en garantissant la cohérence des informations fournies, quel que soit le canal utilisé par le client. C’est le même principe que celui utilisé dans un chatbot WhatsApp pour boutique en ligne, désormais appliqué simultanément à tous les canaux.

Comment commencer

Assurer la cohérence entre les différents canaux

Une erreur courante lorsque les canaux sont gérés séparément consiste à donner des réponses différentes à une même question selon le canal par lequel elle est posée. En centralisant les informations dans une base de connaissances unique partagée par tous les canaux, la réponse reste cohérente, que le client écrive sur le WhatsApp, sur Instagram ou par e-mail.

Réduire la courbe d'apprentissage de l'équipe

Une interface unique pour tous les canaux permet à l'équipe de n'avoir à se familiariser qu'avec un seul système, au lieu de devoir passer d'un outil à l'autre en fonction du canal par lequel chaque message est reçu.

La configuration initiale consiste à connecter chaque canal pertinent à la plateforme — l'activation de la plupart d'entre eux ne prend que quelques minutes. Vous pouvez tester cela gratuitement, avec le compte gratuit, en commençant par un seul canal, puis en ajoutant d'autres au fur et à mesure que cela s'avère utile pour votre activité.